lunes, 17 de noviembre de 2008

INTRODUCCION A LA INDUSTRIA HOTELERA

INTRODUCCIÓN


La Industria Hotelera nace en el Siglo XIX y es de gran interés y resulta fascinante. En la antigüedad no había alojamientos abiertos al público en sentido moderno para ofrecer acomodación a los viajeros a cambio de un precio estipulado, mientras que a los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación social. Muchos ricos de la Antigüedad competían entre sí ofreciendo libre hospitalidad a los extranjeros. En Grecia, entre el año 1000 y el 500 a. de C. se hicieron acuerdos entre estados para realizar intercambios comerciales en los que se contempló la apertura de alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de estos antiguos estados griegos construyeron hospederías estatales en los que los peregrinos comían y se alojaban libremente.

En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construían y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades del los funcionarios estatales y de los embajadores de los países extranjeros. Es evidente que debió contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la protección de aquellos auténticos ejércitos de mercaderes con sus animales de carga y sus costosas mercancías, y por eso encontramos a lo largo de las antiguas rutas comerciales cómo surgían los refugios, amplias plazas de edificios que parecían fuertes desde lejos.

Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones económicas y con la expansión del comercio, la hospitalidad privada y la hostelería pública se demostró que eran inadecuadas. Los alojamientos públicos comenzaron a aparecer durante el Imperio Romano, localizándose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vías públicas. La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos se atendían solo a las clases más pobres. Los alojamientos no eran a menudo más que prostíbulos.

Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución del comercio, la demanda de alojamientos también disminuyó. Fue entonces cuando la hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un carácter diferente. Se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones monásticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilización, el comercio y la industria.

Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones religiosas estimuló la aparición de establecimientos que daban servicio de alojamiento mediante el pago de un precio. Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos mercantiles y a finales del siglo XVIII, ya había posadas en todas las ciudades, pero tenían un nivel de calidad muy bajo.

Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y XVIII, se transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los siglos XIX y XX . Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamaño medio ha venido aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000 habitaciones o más no resulte inusual. La industria hotelera es hoy una de las industrias del billón de dólares y en muchos países europeos ocupa ya el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia, Italia y Suiza, sin embargo la situación de estos países es insatisfactoria como consecuencia de la no deseada aparición de nuevos países competidores en turismo; las condiciones derivadas de la crisis de 1929 han hecho aun más difícil la situación.

Por décadas la hotelería fue constante en su operación desde la manera de ofrecer sus servicios hasta la forma de suplir las necesidades de los huéspedes, pero sin lugar a duda el cambio de las nuevas tecnologías y la globalización han venido modificando las operaciones de la hotelería, buscando una mayor calidad en sus servicios e incrementando su grado de exigencia. En la actualidad el ligero cambio que se atraviesa no da cabida a la improvisación, por lo tanto la hotelería es una de las Industrias donde más se requiere de capacitación profesional.

Cabe recordar que la cantidad y la calidad de un Alojamiento Hotelero viene determinado por su demanda, esta actividad se diferencia de la mayoría de las actividades productivas tanto en su oferta como el hecho de ser un servicio que ha de ser consumido en un lugar específico de producción. Un Hotel no debe acosar a sus consumidores o a sus huéspedes, al contrario debe esperarlos, cosa que otras industrias no hacen. Este es uno de los problemas que radica en la Hotelería su invalidez de ajustar su capacidad de Alojamiento a las variaciones de la demanda.

Sin lugar a duda los Hoteles son la Constitución principal de la Industria Turística de un lugar. Sin la existencia de su forma de calidad y servicio no seria posible el desarrollo de estas dos actividades, lo que significa que la incesante actividad turística precisa de una amplia gama de alojamiento.

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS


1. Hoteles de ciudad o urbanos

Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros históricos y zonas comerciales o de negocios. Son generalmente funcionales, y los que están orientados a clientes de negocios suelen contar con instalaciones tales como salas de conferencias y "Business Center".
Algunos hoteles se han construido pensando en quienes buscan disfrutar de los servicios de la habitación, alta cocina, instalaciones deportivas y toda clase de detalles. Otros responden a las expectativas de quienes buscan pasar una noche tranquila y con comodidades a un menor costo, pero con todas las atenciones que merece el turista.
Los hoteles de la ciudad están enfocados al turista que estará un periodo breve, en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, deportistas que asisten a algún torneo, etc.

2. Hoteles de aeropuerto

Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos ò alejados de los centros urbanos. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada y salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad. Las estancias suelen ser muy cortas.

3. Hoteles Low Cost
Hoteles de servicio limitado aunque completamente funcionales que surgen como consecuencia del fenómeno low cost (Bajo costo).
Están situados en las inmediaciones de núcleos urbanos y están dirigidos a una clientela que busca servicios básicos sin renunciar a determinados niveles de calidad.

4. Hoteles de playa

Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela son básicamente grupos de turistas gestionados por operadores y así mismo al turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.
Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares.

5. Hoteles de naturaleza

Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.
El turismo ecológico es una de las actividades que esta creciendo por la variedad de naturaleza y costumbres que brindan los habitantes, Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.

6. Hoteles Apartamento o Aparta Hoteles
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de instalaciones independientes y totalmente equipadas (habitación, sala, cocina, comedor, baño privado).

7. Albergues turísticos

Establecimientos que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

8. Hoteles posada

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de alimentación y alojamiento. Algunas son muy antiguas y generalmente se encuentran ubicadas en el campo, donde el pago es menor a la de un hotel común.

9. Hoteles-monumento

Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.

10. Hoteles-balneario

Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas. La mayoría son centros Recreativos Vacacionales.

11. Hotel de paso
Se llama Hotel de Paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.

12. Hoteles-casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.

13. Hoteles-clubes
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales.

14. Hoteles deportivos

Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.

15. Hoteles Gastronómicos
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios y una variada selección de vinos.

16. Hoteles de montaña

Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad hotelera, gastronómica y de entretención, especialmente en centros de Ski para temporadas de nieve.

17. Hoteles boutique

Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer una clase de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Suelen ser más pequeños que los hoteles convencionales, con desde 3 hasta 30 habitaciones. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo.

18. Hoteles Business Class o Negocios

Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en habitaciones y áreas generales, centro de negocios, servicio a la habitación, express Check In y Check Out, Bell Boy y Valet Parking. También han sido diseñados con el objetivo de poder realizar convenciones y reuniones.

19. Hoteles de temporada

También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año.

20.Hoteles rurales

Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias. Pueden ofrecer deportes extremos o ecoturismo.

21. Hoteles Vacacionales

Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internaciona.

22. Moteles

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas.

23. Hoteles de convenciones

Este tipo de hotel puede ser un resort tradicional que recibe convenciones o un local construido especialmente para este fin. Es considerado de alta categoría.

24. Hoteles residenciales

Estos hoteles principalmente fueron construidos para estancias prolongadas, por lo general ofrecen tarifas bajas semanal, mensual o por temporada. Ofrecen por lo general suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de botones y seguridad, también algunas habitaciones cuentan con una cocina equipada por completo.

25. Camping

Son espacios de terreno debidamente delimitado, dotado, y acondicionado para su ocupación temporal, con capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o turísticos, y utilizando como residencia, albergues móviles (tiendas de campaña, caravanas y otros elementos similares fácilmente transportables).
Al igual que los hoteles, están regulados tanto por normativas estatales como por normativas propias desarrolladas por las Comunidades Autónomas

APLICACION AL HOTEL DE ESTUDIO


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL BASICA



ORGANIGRAMA APARTAESTUDIO BELLAVISTA

CARGOS – FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS


CENTROS OPERADOS

v AMA DE LLAVES:

PERFIL: persona encarga de obtener las peticiones de los huéspedes, distribuir labores a camareras y personal bajo su cargo, supervisor, liderar, excelente presentación, experiencia mínima de 2 años y manejo de 2 idiomas.

FUNCIONES:
· Encargada del personal de limpieza y mantenimiento, distribución del mismo para el aseo de las áreas que lo requieran.

· Solicita, almacena y ordena los suministros necesarios para el mantenimiento y limpieza de las áreas bajo su cargo.

· Realiza repostes diarios y mensuales de los movimientos que se genera en el área de alojamiento.

· Prepara y entrena al personal nuevo acorde a los parámetros que maneja el Aparta estudio y lo relaciona con los demás apartamentos y compañeros.

PROCESOS:

Los procesos básicos para este Aparta estudio por parte de la ama de llaves en el momento de recibir su puesto de trabajo es Supervisar la tarea de las camareras personalmente, controlando que las habitaciones cumplen con el estándar establecido por la directiva, mantener una comunicación con el departamento de mantenimiento para solucionar los fallos y averías que pueden surgir en las instalaciones.

Debe estar coordinando sus actividades con la recepción y los departamentos de organización para tener una previsión de materiales en stock y prever la cantidad de camareras de pisos que serán necesarias cada día para asegurar un correcto funcionamiento del aparta estudio.




· Mantener vigente las medidas de higiene, seguridad y conservación del ambiente, a su vez suministro e inventario de suministros.

· Realizar los respectivos informes diarios donde se obtenga información sobre porcentajes de ocupación, estado de habitaciones, solicitudes.

· Elaboración de horarios de personal bajo su mando.


v CAMARERAS:

PERFIL: persona ágil, discreta con un mínimo curso de su labor a desempeñar con capacidad de organización de trabajos, manejo de maquinaria de limpieza, uso de suministros necesarios para la misma, seguridad e higiene en el trabajo, atención al cliente y muy respetuosa con lo ajeno.

FUNCIONES:

· Preparar las herramientas y productos necesarios en la función del estado de las habitaciones y hacer entrega de los mismos.

· Asegurarse del estado de las habitaciones y dependencias.

· Mudar camas, trasladar ropa sucia a lavandería si así se requiere y reponer los productos de aseo necesarios.

· Hacer entrega de los respectivos objetos olvidados siguiendo las respectivas normas de ejecución.

· Diligenciar las respectivas hojas de trabajo y comunicar las irregularidades que se presente en las dependencias.

· Mantener vigente las medidas de higiene, seguridad y conservación del ambiente, a su vez suministro e inventario de suministros, haciendo posible el cumplimiento de las normas de calidad.

· Realizar los respectivos informes diarios para ayudar a la recolección de información necesaria para el análisis de informes realizados por Ama de Llaves.





PROCESOS:

La encargada de el arreglo de las habitaciones debe presentarse debidamente uniformada y si es posible con carro de servicio listo, presentándose ante el ama de llaves para verificar su puesto de trabajo y las habitaciones asignadas en cada turno, dirigiéndose a el piso indicado y realizar sus respectivos arreglos de habitación de acuerdo al manual de procedimientos, al final de su turno entregar su puesto de trabajo y si es posible realizar una verificación de cumplimiento del mismo.

Las camareras deben Limpiar y arreglar las habitaciones, los baños y las diferentes áreas de la dependencia. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones. Todo esto ha de realizarse siguiendo un estándar establecido de antemano en el que se instruye a la camarera cuando comienza a trabajar. Orden y limpieza son sus procesos principales en su turno.


v RECEPCIONISTA:

PERFIL: Conocimientos administrativos o auxiliares de administración y hoteleros, manejo de programas hoteleros (Reservas FIDELIO - ZEUS), manejo de idiomas en especial 90% de Ingles, experiencia mínima de 2 años, capacidad de organizar, agilidad y destreza, actitud responsable y proactiva, disponibilidad horario y excelente presentación y servicio al cliente.


FUNCIONES:

· Recibir los huéspedes.

· Asignar habitaciones

· Dar información general del hotel y sus alrededores

· Hacer los respectivos registros del huésped

· Revisar los reportes hechos por Ama de llaves y reportarle las habitaciones en check out para su limpieza.

· Control de entrada y salida de huéspedes y control de llaves.

· Cortes, amable y buen servicio al cliente.


PROCESOS:

· Atención y recibimiento al huésped.

· Elaboración y ejecución de las diferentes tarjetas de entrada al hotel.

· Control general del departamento.

Cuando el huésped llegue al hotel, el recepcionista debe dar una cálida bienvenida, preguntarle si tiene reserva en el hotel, cuando sea verificado el dato, se da al huésped la tarjeta de ingreso (check in) quedando bien especificados todos los datos requeridos por el hotel, se le pregunta como va hacer su manera de pago si va hacer en efectivo o en tarjeta de crédito y puesto a esto se le abre una cuenta; se le da las recomendaciones necesarias al huésped, dándole a conocer todos los servicios de brinda el hotel, se le hace entrega del su respectivo llave y una cordial bienvenida y se le da paso para que el botones acompañe con el equipaje al huésped a su habitación.

En el check out, se verifica la cuenta del huésped todos los consumos que tuvo durante su estadía, se le hace a conocer el valor total a pagar con su receptiva factura, ya cancelado la cuenta el huésped entrega la llave, en algunos casos se hace encuesta de servicio, en el sistema se registra la salida de esa persona, y al huésped se le desea un buen retorno a su lugar de origen.

El teléfono, siempre dar un tono agradable hacia el huésped, dando seguridad en toda la información que el recepcionista da.


Para el departamento de Alimentos y Bebidas:

v CHEF:

PERFIL: debe estar capacitado en alta cocina para dar diferentes platos al hotel, conocer y saber diferenciar los tipos de platos para ofrecer, tener mínimo 5 años de experiencia para desempeñar el cargo y un dominio de ingles en un 90%.

FUNCIONES:

Preparaciones de platos, dirección de los auxiliares de cocina, adorno del plato y hacer innovaciones culinarias.




PROCESOS:

Todos los días el chef debe tener su materia prima y sus auxiliares para su labor diaria, estar acorde con el departamento de administración (solicitudes de perecederos) y manejo del almacén para el abastecimiento de cocina, estar en la invención de plato para el deleite del huésped.


v AUXILIAR DE COCINA:

PERFIL: debe contar con los conocimientos, habilidades y actitudes para servirle y ayudarle al chef, manejo de técnicas de corte, cocción y preparación de carnes, verduras, granos y vegetales; diseño y preparación de menús, deberá tener sus respectivos certificados de manipulación de alimentos y bebidas, experiencia mínima de 1 año y manejo del ingles. Excelente presentación y calidad de servicio.

FUNCIONES:

· Operaciones de limpieza y alistamiento de equipos y utensilios para la producción culinaria..

· Alistamiento de productos o materia prima según instrucciones recibidas.

· Preelaboración de las materias primas.

· Realizar elaboraciones culinarias de acuerdo a las instrucciones recibidas y a la necesidad del huésped.

PROCESOS:

Bajo las técnicas de cocina el auxiliar de cocina manipulara, limpiara y preparara los alimentos en crudo, aplicara los métodos de cocción básicos teniendo en cuenta las fichas y estándares de elaboración. También tendrá en cuenta el conocimiento del menú, contribuirá al buen manejo de las normas higiénico – sanitarias y acatara las ordenes del chef.


v MESEROS:

PERFIL: debe estar capacitado en el área de alimentos y bebidas, buen manejo con los platos y bandejas, conocimiento en ingles, excelente servicio acompañado de una excelente calidad humana.


FUNCIONES:

Dar el menú al cliente, especificándole cada plato, dar una buena presentación cuando se lleva el mismo a la mesa, tener la cuenta de cada mesa atendida a través de las comandas, al igual cumple funciones como:

· La limpieza de mesas, estaciones de servicio, bandejas o charolas.

· Es responsable del montaje de las mesas.

· Sugiere al huésped el plato del día

· Conoce y aplica el sistema para escribir órdenes.

· Solicita o en su defecto realiza las cuentas y las presenta al cliente, en algunos casos se carga a la cuenta del huésped o en este caso estudiantes y ejecutivos.

· Despide al huésped.

PROCESOS:

Cada vez que llega el huésped al restaurante le dará la bienvenida, cuando se encuentre sentado le proporcionará la carta o le dará a conocer los diferentes platos, y especificara si se da el caso que desee saber acerca de un plato en especial, con la comanda apuntara el pedido, tendrá en cuenta excelente servicio, servirá la comida a tiempo y caliente y tendrá en cuenta el consumo para al final tenerlo presente en la cancelación de la cuenta del restaurante o en su check out.

v ASEO Y MANTENIMIENTO:

PERFIL: En la parte de mantenimiento la persona encargada debe tener en cuenta los conocimientos de (electricidad, pintura y oficios varios), y en la parte de aseo no se necesita de un estudio especifico par desarrollar la actividad, experiencia de 1 año.

FUNCIONES:

Básicamente la persona que ejecute estas actividades deberá mantener en perfectas condiciones de uso las instalaciones eléctricas, pintura, albañilería, habitaciones, pasillos, bodegas y áreas comunes. Llevara un cronograma de mantenimiento preventivo y correctivo, reportará a Ama de llaves los mantenimientos hechos en los lugares bajo su cargo y mantendrá en optimas condiciones los equipos que hacen parte de su funcionamiento.

PROCESOS:

Teniendo en cuenta las funciones ya mencionadas esta persona tendrá que ejecutar la acción en el momento en que sé de por reportado el servicio, de otro lugar tendrá que estar en continuo contacto con las partes que requieran de su mantenimiento diario para un buen servicio, haciendo del mismo un entorno familiar, limpio y acogedor.

v BOTONES:

PERFIL: Debe saber de Servicio al cliente, capacitación en la parte de seguridad (ya que va a la par con el departamento de seguridad del Aparta estudio), 90% ingles, buena presentación personal.

FUNCIONES:

· Colaborará con la bienvenida del huésped, ayuda del equipaje.

· Ayudara junto con el departamento de seguridad al cuidado tanto de las instalaciones como de los artículos del huésped.

· Cuidara el área de parqueo y en ocasiones podrá colaborar como conductor si el huésped requiere de este servicio.

PROCESOS:

Este ayuda a la vigilancia continua del establecimiento, cuando el huésped arriba este se encarga principalmente del equipaje y dará la primera bienvenida al huésped, después de que este haga su check in, lo acompaña hacia su habitación recalcándole los servicios del hotel y ayudándolo con el equipaje.

CENTROS NO OPERADOS


v GERENTE GENERAL:

PERFIL: administrador hotelero o de empresas.
Se requiere fuerte orientación comercial y experiencia en manejo de apertura y armado de procedimientos de servicio, así como sólidos conocimientos de sistemas de gestión hotelera. Deberá poseer dominio del idioma inglés, tanto oral como escrito, con un mínimo de 5 años de experiencia comprobable en posiciones similares en HOTELERÍA


FUNCIONES:

El gerente general es responsable de definir e interpretar las políticas establecidas por la dirección. Por otra parte, éste debe saber aplicarlas y mejorarlas, El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del Aparta estudio. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata.

PROCESOS:

El gerente es un tomador de decisiones, este proceso básicamente consiste en la escogencia de una entre varias alternativas. Cada una de las tomas de decisiones hacen parte de la identificación de problemas en los cuales el gerente establece diferentes criterios de solución, un análisis, evaluación y escogencia de una de las opciones que más concuerdan con el problema.

Otro proceso de importancia es el manejo de sistemas de información, debido al continuo cambio del mercado el gerente es quien visualiza y propone establecer estrategias de competitividad junto con los socios o junta directiva en este caso, el manejo de los sistemas hace más fácil el trabajo.
Y la función más importante de un gerente es La motivación al personal, si no existe un estado de ánimo que permita la motivación, ésta no puede provocarse, únicamente podría incentivarse. No todos los incentivos funcionan de igual manera, dependen mucho de la personalidad de cada individuo, pero en general de quien ejerce esta confianza y en casos como el Aparta estudio el gerente es quien realiza la función mediadora de la motivación al personal.
v VIGILANTE:

PERFIL: Se requiere que la persona para este cargo tenga título de Bachiller ó Media Vocacional y estudios técnicos en Seguridad y vigilancia, buenas relaciones interpersonales y atención al cliente.

FUNCIONES:
· Controlar el Ingreso y Salida de personas y vehículos
· Controlar el ingreso y salida de equipos
· Diligenciar permanentemente la minuta del puesto
· Controlar el ingreso y salida del personal en horarios no hábiles
· Registrar todos los movimientos de llaves del Establecimiento
· Realizar rondas continuas en el sector asignado para su vigilancia
PROCESOS: El vigilante debe ingresar a su puesto de trabajo debidamente uniformado con el carnet de personal, debe revisar la planilla de las entradas y salidas de vehículos y verificar los puesto de los mismos. A su vez recibir el control de las cámaras de vigilancias y su estado y realizar sus respectivos recorridos por el establecimiento.
v JEFE DE RESERVAS:
PERFIL: se requiere que sea bachiller, con conocimientos en sistemas de reservaciones, técnico en administración hotelera y manejo de ingles, atención al cliente, excelente presentación personal y buena disposición.
FUNCIONES:
· Gestionar el Booking y tarifas según temporada, aplicando los principios del Yield Management
· Control de ocupación y cierres de ventas.
· Gestión de las reservas directas.
· Análisis de los segmentos de mercado y de canales de venta, realizando previsiones e informes
· Gestionar la facturación de las reservas y liquidación de pagos.
· Mantenimiento y en su caso alta del perfil del Hotel en los distintos canales de venta.
PROCESOS: la persona debe realizar la respectiva recepción de llamadas, revisando y verificando la disponibilidad para las fechas requeridas por el huésped, si se da el caso de aceptación el jefe de reservas o encargado verifica el tipo de habitación y la tarifa si se esta de acuerdo con esto se procede a la solicitud de los datos del huésped confirmando así las reservas.

PLANEACIÓN ESTRATEGICA E IMPORTANCIA

PLANEACIÓN ESTRATEGICA E IMPORTANCIA

La planeación estratégica es una herramienta administrativa que ayuda a incrementar las posibilidades de éxito cuando se quiere alcanzar algo en situaciones de incertidumbre y/o de conflicto.
Se basa en la administración por objetivos y responde prioritariamente la pregunta “Qué hacer”. Situaciones como la creación o reestructuración de una empresa, la identificación, y evaluación de programas y proyectos, la formulación de un plan de desarrollo, la implementación de una política, la conquista de un mercado, el posicionamiento de un producto o servicio, la resolución de conflictos, son ejemplos de casos donde la Planeación Estratégica es especialmente útil.
El método se respalda en un conjunto de conceptos del pensamiento estratégico, algunos de cuyos más importantes principios son:
• Priorización del Qué ser sobre el Qué hacer: es necesario identificar o definir antes que nada la razón de ser de la organización, la actividad o el proceso que se emprende; lo que se espera lograr.
• Priorización del Qué hacer sobre el Cómo hacerlo: identificar las acciones que conducen efectivamente a la obtención del objetivo. Se trata de anteponer la eficacia sobre la eficiencia.
• Visión sistémica: la organización o el proyecto son un conjunto de subsistemas (elementos) que tienen una función definida, que interactúan entre sí, se ubican dentro de unos límites y actúan en búsqueda de un objetivo común. El sistema está inmerso dentro de un entorno (contexto) que lo afecta o determina y que es afectado por él. Los elementos pueden tener su origen dentro del sistema (recursos), o fuera de él (insumos).
• Visión de proceso: Los sistemas son entes dinámicos y cambiantes; tienen vida propia. Deben ser vistos y estudiados con perspectiva temporal; conocer su historia para identificar causas y efectos de su presente y para proyectar su futuro.
• Visión de futuro: el pensamiento estratégico es proactivo; se adelanta para incidir en los acontecimientos. Imagina permanentemente el mañana para ayudar a construirlo o para acomodarse a él: es prospectivo
• Compromiso con la acción y con los resultados: el estratega es no solamente un planificador; es un ejecutor, conocedor y experto que reflexiona, actúa y avalúa; es un gestor a quien le importa más qué tanto se logra que, qué tanto se hace.
• Flexibilidad: se acomoda a las circunstancias cambiantes para no perder el rumbo La acción emergente es algo con lo que también se puede contar, así que la capacidad para improvisar es una cualidad estratégica.
• Estabilidad: busca permanentemente un equilibrio dinámico que permita el crecimiento seguro, minimizando el riesgo y la dependencia. Busca la sostenibilidad del sistema y de los procesos.
La Planeación Estratégica es un proceso de cuatro etapas en las que se van definiendo uno a uno los siguientes interrogantes:

• QUÉ SE QUIERE LOGRAR
• EN QUÉ SITUACIÓN SE ESTÁ
• QUÉ SE PUEDE HACER
• QUÉ SE VA A HACER


IMPORTANCIA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DENTRO DE UNA EMPRESA

En los momentos actuales, la mayor parte de las organizaciones reconocen la importancia de la planeación estratégica para su crecimiento y bienestar a largo plazo. Se ha demostrado que si los gerentes definen eficientemente la misión de su organización estarán en mejores condiciones de dar dirección y orientación a sus actividades. Las organizaciones funcionan mejor gracias a ello y se tornan más sensibles ante un ambiente de constante cambio.
La planeación estratégica presenta las siguientes características dentro de una organización:
• Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos.
• Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, más no los elimina.
• Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantías de éxito.
• Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar las cosas.
• Condiciona a la empresa al ambiente que lo rodea.
• Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismo.
• Reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades.
• Las decisiones se basan en hechos y no en emociones.
• Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación.
• Proporciona los elementos para llevar a cabo el control.
• Al establecer un esquema o modelo de trabajo (plan), suministra las bases a través de las cuales operará la empresa.
• Disminuye al mínimo los problemas potenciales y proporciona al administrador magníficos rendimientos de su tiempo y esfuerzo.
• Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión.

Dirección y Planeación Estratégica

La planeación estratégica formal introduce un nuevo conjunto de fuerza y medio para tomar decisiones en una organización, de lo cual lo más importante será tratado a continuación.

Simula el futuro. La planeación estratégica puede simular el futuro en papel. Las alternativas de simulación son reversibles, a diferencia de las decisiones tomadas en la vida real sin haber considerado cuidadosamente circunstancias futuras.
Pero la simulación tiene otras ventajas: alienta al ejecutivo y le permite ver, evaluar y aceptar o descartar numerosas alternativas, lo cual sería imposible sin ella.

Aplica el enfoque del sistema. La planeación sistemática considera una empresa como un sistema compuesto de diferentes subsistemas, mediante el cual la alta dirección puede ver a las compañías como un todo, en vez de tratar con cada parte en forma individual y sin relacionarla con las demás partes.

Exige el establecimiento de objetivos. Un proceso de planeación estratégica no servirá de mucho si no sé establecen en algún momento objetivos específicos para áreas tales como: ventas utilizadas y participación en el mercado.

Revela y aclara oportunidades y peligros futuros. Un resultado importante del análisis de situación, es identificación de oportunidades y peligro.
La estructura para la toma de decisiones en toda la empresa. Un programa de planeación efectivo consiste en que proporciona una guía para los ejecutivos en todos los aspectos de un negocio para tomar decisiones a fines con las metas y estrategias de la alta dirección.


Base para otras funciones directivas:

La planeación tanto precede como está entrelazada inseparablemente con otras funciones directivas, por ejemplo, es obvio que la planeación es esencial para realizar un control efectivo.

Mide el desempeño. Un plan completo proporciona una base para medir el desempeño. El desempeño de un negocio no sólo debería medirse en términos financieros cuantitativos, como muchas empresas lo tratan de hacer. Pero las características no cuantitativas también son muy importantes: por ejemplo la creatividad, innovación, imaginación, motivación y los conocimientos pueden reflejarse en los resultados financieros.

Señala asuntos estratégicos. De esta manera, la atención de la dirección puede enfocarse sobre asuntos claves, sin tener que preocuparse por factores secundarios. Por supuesto, esto representa un elemento muy valioso para una mejor toma de decisiones.




APLICACIÓN PLANEACIÓN ESTRATEGICA APARTAESTUDIO BELLAVISTA

APLICACIÓN DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA AL APARTAESTUDIO BELLAVISTA

La planeación estratégica del APARTAESTUDIO BELLAVISTA se realiza con el fin de dar cumplimiento a los objetivos específicos determinados por la gerencia.

A continuación presentamos los objetivos de la organización:

OBJETIVOS:
· Proveer un servicio personalizado a nuestros huéspedes.
· Tener en todo momento la mejor disposición para atender al huésped
· Proporcionar una de las mejores instalaciones que se encuentran en la ciudad asegurándonos su regreso.
· Ofrecerle la tranquilidad y el descanso para toda persona que se hospede en el Aparta Estudio.

La estrategia utilizada para realizar tal gestión, consiste en determinar las actividades hoteleras requeridas, para la producción y prestación de los servicios que corresponde a la misma industria.

El plan consiste en asociar las actividades en cada una de las áreas por medio de personal calificado desarrollando cada una, y manteniendo los controles para comprobar que las operaciones se cumplirán satisfactoriamente.

Sin embargo existen valores cuya naturaleza son más bien conductual y de los cuales los más sobresalientes para nuestro establecimiento son:

Canales de comunicación. El sistema de planeación establece un medio para comunicar los objetivos, estrategias y planes operacionales detallados entre los niveles de la dirección y producción en el Aparta estudio.

Capacitación de los directivos. Teniendo en cuenta el actual proceso de capacitación el Aparta estudio establecerá un programa de capacitación de los directivos.

Sentido de participación. La planeación estratégica siempre debería estar acompañada por una mejor motivación y moral por parte de los directivos. Hoy en día las personas dentro de una organización, a cualquier nivel, están interesadas en participar en el proceso de la toma de decisiones para así contribuir con sus conocimientos a la empresa por lo tanto el Aparta Estudio BELLAVISTA se compromete con respeto y compromiso a interesarse en el aporte que sus operarios le pueden brindar al establecimiento para mejorar los diferentes inconvenientes.

POLITICA DE CALIDAD DEL APARTA ESTUDIO BELLAVISTA:

El Gerente declara que la política del apartahotel se centra en propender siempre por la satisfacción del huésped, trabajando en cada una de las áreas del mismo con compromiso, integridad, ética y lealtad, asegurando una excelente calidad y un mejoramiento continuo en la prestación de los servicios.

MATRIZ DOFA APARTAESTUDIO BELLAVISTA







NORMATIVIDAD - NORMAS ISO


NORMATIVIDAD


NORMA ISO 9000

La Organización Internacional de Normalización (ISO), empezó entonces, a trabajar sobre normas técnicas que cubrieran parte de un mercado en creciente desarrollo, el de los servicios. Así mismo y para responder a una necedad creciente en el intercambio comercial mundial empezó a trabajar unas normas que facilitaran el intercambio mundial de productos y servicios.
Estas debían ser unas normas con parámetros y requisitos mínimos del sistema de calidad que le permitieran a aquellas empresas que lo implantaran ser reconocidas como proveedores confiables.

Esta globalización de la economía exigió, entonces, la elaboración de unas normas que pudieran universalizar el idioma de la calidad. Surgieron entonces, las normas conocidas como ISO 9000 para dar confianza en las relaciones comerciales entre un comprador y un proveedor no importa en que Sitio del mundo se encuentre. Las ISO 9000, que se consideraron al principio como una barrera para-arancelaria, pero se han convertido en la mejor herramienta y en el pasaporte de la competitividad internacional.

Esta familia, consistente en 20 normas, contienen unas llamadas de administración (ISO9004), que le permiten a la empresa, diseñar e implantar un Sistema de calidad que le ayude de una manera efectiva en la administración de su negocio buscando una mayor eficacia en su capacidad para suministrar productos y servicios de manera eficiente y productiva.

HACIA LA CALIDAD: NECESIDAD PARA EL PROXIMO MILENIO
ANTECEDENTES DE LA NORMATIVIDAD EN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 3

Garantizar de manera consistente cumplir con las especificaciones de calidad establecidas contractualmente, es decir, confiabilidad en las relaciones comerciales de dos empresas.
Estas normas que son de voluntaria aplicación por parte de las empresas en el mundo entero, se han vuelto obligatorias por la fuerza de la costumbre y la exigencia internacional.
Hoy en día la empresa que no pueda demostrar su Sistema de calidad con una certificación ISO 9000, se encuentra en franca desventaja para competir en el ámbito mundial.




NORMA ISO 14000

Ante el éxito universal de la serie de normas ISO 9000, esta Organización Internacional empezó a elaborar otra serie cuyo fin era el de unificar los criterios de la administración ambiental de las empresas en el mundo.
Estas normas se empezaron a elaborar por solicitud de los países desarrollados, quienes alegaban que en esos países se preservaba el medio ambiente por parte de las empresas, con sobre costos que les impedían ser competitivos con empresas Situadas en los países en vías de desarrollo.
Estas normas se conocieron como la familia ISO 14000 y fueron publicadas por primera vez en 1997. La razón principal de estas normas es la de definir el Sistema que debe tener una empresa internamente para manejar una producción ecológicamente limpia y definir las relaciones de ella, no solamente desde el punto comercial, Sino con todo el medio ambiente que la rodea.

ISO 14000 plantean unos criterios para que las empresas sean amigables con la naturaleza. Se busca que las empresas reduzcan al máximo o racionalicen el consumo de las energías no renovables y sobre todo, que preserven el medio ambiente sin contaminar en las diversas etapas del ciclo de vida del producto.

HACIA LA CALIDAD: NECESIDAD PARA EL PROXIMO MILENIO
ANTECEDENTES DE LA NORMATIVIDAD EN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 4

Cumplimiento de las regulaciones ambientales establecidas en cada país por la autoridad competente.
Por estar dirigidas al cuidado del medio ambiente y debido a la connotación que estas tienen en el mundo moderno, las ISO 14000 indudablemente tendrán un mayor alcance y una mayor importancia que las ISO 9000.

La ISO, ante la avalancha de solicitudes y el crecimiento de las certificaciones con las ISO 9000 y ante las expectativas de certificación con las ISO 14000, designó un grupo de trabajo para buscar la alineación de estas normas. Se llego a la conclusión que no es posible fusionar las dos normas en una sola pero si buscar los puntos comunes para evitar duplicación o contraposición de requisitos y, en consecuencia, reducción de costos a las empresas en su implementación y también reducir los costos de las auditorias de certificación.


NORMAS TECNICAS SECTORIALES

NORMAS TECNICAS SECTORIALES

GENERALIDAD

En cumplimiento de lo establecido en el articulo 600 de la ley 872 de 2003, esta norma establece los requisitos para la implementación de un Sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder publico y otras entidades prestadoras de servicios.

NOTA: En adelante, y a lo largo de esta norma, el termino entidad hace referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les aplica la ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma.

Esta norma esta dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre Si.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un Sistema conformado por procesos.

DEFINICION Y ASPECTOS GENERALES

Conjunto de enfoques, políticas, objetivos, procesos y estándares de servicio a que se deben adaptar las operaciones de un oficio turístico, estructurándose en las principales aéreas de gestión de dichos oficios. Así mismo, las Normas de Calidad Turística definen los valores mínimos a alcanzar por un establecimiento turístico en materia de inversión, son la clave de la autorregulación empresarial, definen valores mínimos a alcanzar por los establecimientos que implantan el Modelo SCTE.

El cumplimiento de los estándares de servicio predispone al establecimiento para obtener una garantía certificada, son el referente adecuado para reorganizar el negocio y comenzar la implantación de la gestión de la calidad, se refieren al resultado final del proceso de prestación del servicio y a los Aspectos fundamentales de dicho proceso, contemplan un Cuestionario de evaluación que permite determinar que posición tiene el establecimiento frente a la norma, son complementarias a la normativa reguladora tanto auto dinámica como local.

NORMAS TECNICAS SECTORIALES

NORMAS TECNICAS SECTORIALES:

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.

REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES BÁSICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO NTSH 001

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para organizar el inicio y cierre de actividades y operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parámetros definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.


2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones para la prestación del servicio en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.


3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:


Competencia

Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.


Criterio de desempeño

Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.


Norma de competencia

Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.


Rango de aplicación

Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.


Requerimiento de conocimiento y comprensión

Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.


Requerimientos de evidencia

Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requerimientos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.


Frecuencia de aplicación

Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.


4. REQUISITOS PARA ORGANIZAR EL INICIO Y CIERRE DE ACTIVIDADES

Criterios de desempeño


Se considera a la persona competente cuando:

Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos.

El puesto de trabajo es revisado garantizando que se cumplan los procedimientos establecidos.

El estado de los activos es revisado de acuerdo con el periodo establecido por la empresa.

Las novedades son reportadas en el formato establecido para ello.

Asegura que se de el curso respectivo a la información pertinente a las solicitudes de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos.


INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO

NTSH 002

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindando información conforme a requisitos del cliente en los establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones de atención a clientes en establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.

3.DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:


Cliente

Organización o persona que recibe un servicio


Competencia

Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.


Criterio de desempeño

Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.


Norma de competencia

Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.


Rango de aplicación

Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.


Requisitos de conocimiento y comprensión

Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.


Requisitos de evidencia

Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.


Frecuencia de aplicación

Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.


Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, los procedimientos pueden estar documentados o no.


Protocolo

Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.


Políticas

Directrices de un establecimiento que plantean el compromiso con la calidad en sus diferentes dimensiones, por lo que se refiera a satisfacer necesidades y expectativas de los clientes, garantizar la seguridad del servicio y lograr la participación de los empleados. Las políticas se hacen realidad con objetivos y metas concretas y con indicadores que se usarán para el seguimiento de estas metas.


Estándar

Punto de referencia que define el nivel de calidad deseado para un producto o servicio permitiendo la comparación a partir de criterios para su logro y medición.


4. REQUISITOS PARA ATENDER SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CUMPLIENDO EL PROTOCOLO DE SERVICIO

Criterios de desempeño


Se considera a la persona competente cuando:

Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y/o producto se atienden y responden de acuerdo al estándar y protocolos usados.

Las causas de las sugerencias y reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas y se proponen acciones correctivas y/o preventivas para solucionar el problema.

Las sugerencias y reclamaciones de los clientes se registran para detectar aquellas de mayor frecuencia e impacto.

Las sugerencias y reclamaciones se reportan de acuerdo al manual de procedimientos.

Los acciones correctivas y/o preventivas se aplican asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema. Aplica las políticas del establecimiento.


PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES

NTSH 003


1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dando respuesta al cliente, realizar check in y check out de huéspedes y reservar habitaciones de acuerdo con procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.


2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en las áreas de recepción y reservas en establecimientos de alojamiento y hospedaje.


3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:


Cliente

Organización o persona que recibe un servicio


Huésped

Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.


Check in: (ingreso y acomodación)

Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje , en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se conviene la forma de pago.

Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación.


Check out: (salida)

Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.


Competencia

Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.


Criterio de desempeño

Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.


Norma de competencia

Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.


Rango de aplicación

Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.


Requisitos de conocimiento y comprensión

Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.


Requisitos de evidencia

Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, Requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.


Frecuencia de aplicación

Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.


Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.


Protocolo

Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.


4. REQUISITOS PARA REALIZAR CHECK IN Y CHECK OUT DE HUÉSPEDES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

Criterios de desempeño


Se considera a la persona competente cuando:

El turno es recibido y entregado siguiendo procedimientos establecidos por el establecimiento.

Los huéspedes se registran aplicando procesos de check in establecidos.

Los requisitos de huéspedes y visitantes se atienden de acuerdo con el protocolo de servicio.

El registro de extranjeros se realiza aplicando los procedimientos que permitan cumplir con la normatividad legal vigente.

Las normas de seguridad del establecimiento se aplican conforme a la actividad realizada.

Los inconvenientes relacionados con el área de alojamiento se resuelven según procedimientos.

El check out se realiza conforme al manual de procedimientos.


ATENCIÓN DEL ÁREA DE CONSERJERÍA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

NTSH 004

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para ejecutar labores de apoyo en el servicio a huéspedes y clientes y atender entrega y recibo de habitaciones según procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en el área de conserjería en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:


Cliente

Organización o persona que recibe un servicio


Huésped

Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.


Conserjería

Área del hotel cuyas funciones son: la atención y servicio al cliente, el control de acceso, transito de mensajes, equipajes e información, la entrega y recibo de habitaciones. Esta área también es conocida como área de botones.


Competencia

Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.


Criterio de desempeño

Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.


Norma de competencia

Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.


Rango de aplicación

Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.


Requisitos de conocimiento y comprensión

Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.


Requisitos de evidencia

Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.


Frecuencia de aplicación

Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.


Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.


Protocolo

Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.

4. REQUISITOS PARA EJECUTAR LABORES DE APOYO EN EL SERVICIO A HUÉSPEDES Y CLIENTES DEL ESTABLECIMIENTO


Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

Las solicitudes de servicio se atienden de acuerdo al protocolo.

Los equipajes y paquetes de los huéspedes se manejan siguiendo normas de seguridad y manipulación establecidas.

Las normas de seguridad se cumplen conforme al manual de procedimientos.

Los clientes son orientados en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus requisitos.

La autorización de salida es solicitada cumpliendo las normas establecidas.


MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

NTSH 005

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de valores y realizar el cobro en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en el área de caja y facturación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:


Cliente

Organización o persona que recibe un servicio


Competencia

Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.


Criterio de desempeño

Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.


Norma de competencia

Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el entre normalizador reconocido.


Rango de aplicación

Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.


Requisitos de conocimiento y comprensión

Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.


Requisitos de evidencia

Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, Requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.


Frecuencia de aplicación

Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.


Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.


Protocolo

Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.

4. REQUISITOS PARA CUMPLIR PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA EL MANEJO DE VALORES

Criterios de desempeño



Se considera a la persona competente cuando:

Los valores se controlan según políticas de la empresa.

Las divisas se cambian cumpliendo la normatividad vigente.

Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad vigente.

Los reportes se elaboran según procedimientos establecidos.

La remisión de fondos se realiza cumpliendo las normas de control establecidas.

Las normas de seguridad se cumplen de conformidad con los procedimientos.


CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACION DE HOTELES POR ESTRELLAS.

NTSH 006


Esta certificación permite demostrar las características de calidad en los servicios y la infraestructura que deben cumplir los hoteles, mediante la norma sectorial colombiana NTSH 006


La NTSH 006 define factores de servicio y de infraestructura basados en criterios internacionales de procedimientos de operación y administración orientados a promover la mejora continua y la competitividad de los servicios de los hoteles.

Esta certificación permite demostrar las características de calidad en los servicios y la infraestructura que deben cumplir los hoteles, mediante la norma sectorial colombiana NTSH 006


La NTSH 006 define factores de servicio y de infraestructura basados en criterios internacionales de procedimientos de operación y administración orientados a promover la mejora continua y la competitividad de los servicios de los hoteles.

Permite demostrar su categoría, mediante el uso del número de estrellas para las cuales se ha certificado.

Da confiabilidad a los clientes sobre la relación coherente entre el valor que pagan y la categoría del hotel, la calidad de sus servicios y la infraestructura que esperan disfrutar.

Promueve la necesidad permanente de estructurar esquemas de mejora continua, lo cual le asegura a sus clientes mayor valor agregado.


Certificación de personal para el sector turismo


Dentro de los servicios de certificación de personal, ICONTEC ha desarrollado sistemas de evaluación para el Sector Turismo.


Guía de turismo


Prestación del servicio de guianza, de acuerdo con lo requerido por el usuario. NTS GT 001.

Control del desarrollo de los programas, según objetivos propuestos. NTS GT 002.

Preparación de las actividades por desarrollar, de acuerdo con lo contratado por el usuario. NTS GT 003.

Realización de procesos básicos para la prestación del servicio. NTS GT 004.


Guía especializado

Competencias especializadas para guías de turismo.


Especialidad en ecoturismo

Conducción de grupos en recorridos ecoturísticos. NTS GT 005.


Beneficios de la certificación del personal

Reconoce la idoneidad técnica del personal que desempeña su oficio en forma competente.

Asegura la manipulación confiable y el uso adecuado de los medios para el desarrollo de sus actividades.

Genera mayor confianza de la comunidad hacia el personal certificado.

Reduce el fraude a los usuarios, en la medida que éstos conozcan la existencia del Certificado y soliciten el carné al personal que les va a prestar sus servicios.

Promueve la mejora del nivel técnico del personal que labora para un determinado sector industrial.


Beneficios de la certificación en calidad turística


La empresa adquiere prestigio y confianza por ofrecer a sus clientes la garantía de que sus servicios e instalaciones cumplen normas específicas para el sector.

Los servicios ofrecidos se adecuan a las expectativas y necesidades de los clientes.

Se mejora la competitividad de la organización frente a los demás actores del sector, dentro de la cadena de valor.

Constituye un elemento diferenciador en el mercado, debido a la transparencia en el proceso de certificación que garantiza ICONTEC.

Se tiene conocimiento de las expectativas de los clientes – implícitas y explícitas – y se generan así oportunidades de mejoramiento para la organización.