NORMAS TECNICAS SECTORIALES:
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.
REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES BÁSICAS PARA
1. OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos para organizar el inicio y cierre de actividades y operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parámetros definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones para la prestación del servicio en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
Competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
Criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.
Norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.
Rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.
Requerimiento de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.
Requerimientos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requerimientos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
Frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.
4. REQUISITOS PARA ORGANIZAR EL INICIO Y CIERRE DE ACTIVIDADES
Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
Su presentación personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos.
El puesto de trabajo es revisado garantizando que se cumplan los procedimientos establecidos.
El estado de los activos es revisado de acuerdo con el periodo establecido por la empresa.
Las novedades son reportadas en el formato establecido para ello.
Asegura que se de el curso respectivo a la información pertinente a las solicitudes de los clientes de acuerdo al manual de procedimientos.
INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO
NTSH 002
1. OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindando información conforme a requisitos del cliente en los establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones de atención a clientes en establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.
3.DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
Cliente
Organización o persona que recibe un servicio
Competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
Criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.
Norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.
Rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.
Requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.
Requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
Frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, los procedimientos pueden estar documentados o no.
Protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.
Políticas
Directrices de un establecimiento que plantean el compromiso con la calidad en sus diferentes dimensiones, por lo que se refiera a satisfacer necesidades y expectativas de los clientes, garantizar la seguridad del servicio y lograr la participación de los empleados. Las políticas se hacen realidad con objetivos y metas concretas y con indicadores que se usarán para el seguimiento de estas metas.
Estándar
Punto de referencia que define el nivel de calidad deseado para un producto o servicio permitiendo la comparación a partir de criterios para su logro y medición.
4. REQUISITOS PARA ATENDER SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CUMPLIENDO EL PROTOCOLO DE SERVICIO
Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y/o producto se atienden y responden de acuerdo al estándar y protocolos usados.
Las causas de las sugerencias y reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas y se proponen acciones correctivas y/o preventivas para solucionar el problema.
Las sugerencias y reclamaciones de los clientes se registran para detectar aquellas de mayor frecuencia e impacto.
Las sugerencias y reclamaciones se reportan de acuerdo al manual de procedimientos.
Los acciones correctivas y/o preventivas se aplican asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema. Aplica las políticas del establecimiento.
PRESTACIÓN DE SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES
NTSH 003
1. OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dando respuesta al cliente, realizar check in y check out de huéspedes y reservar habitaciones de acuerdo con procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en las áreas de recepción y reservas en establecimientos de alojamiento y hospedaje.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
Cliente
Organización o persona que recibe un servicio
Huésped
Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
Check in: (ingreso y acomodación)
Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje , en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se conviene la forma de pago.
Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación.
Check out: (salida)
Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.
Competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
Criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.
Norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.
Rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.
Requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.
Requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, Requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
Frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.
Protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.
4. REQUISITOS PARA REALIZAR CHECK IN Y CHECK OUT DE HUÉSPEDES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
El turno es recibido y entregado siguiendo procedimientos establecidos por el establecimiento.
Los huéspedes se registran aplicando procesos de check in establecidos.
Los requisitos de huéspedes y visitantes se atienden de acuerdo con el protocolo de servicio.
El registro de extranjeros se realiza aplicando los procedimientos que permitan cumplir con la normatividad legal vigente.
Las normas de seguridad del establecimiento se aplican conforme a la actividad realizada.
Los inconvenientes relacionados con el área de alojamiento se resuelven según procedimientos.
El check out se realiza conforme al manual de procedimientos.
ATENCIÓN DEL ÁREA DE CONSERJERÍA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
NTSH 004
1. OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos para ejecutar labores de apoyo en el servicio a huéspedes y clientes y atender entrega y recibo de habitaciones según procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en el área de conserjería en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
Cliente
Organización o persona que recibe un servicio
Huésped
Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
Conserjería
Área del hotel cuyas funciones son: la atención y servicio al cliente, el control de acceso, transito de mensajes, equipajes e información, la entrega y recibo de habitaciones. Esta área también es conocida como área de botones.
Competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
Criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.
Norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.
Rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.
Requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.
Requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
Frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.
Protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.
4. REQUISITOS PARA EJECUTAR LABORES DE APOYO EN EL SERVICIO A HUÉSPEDES Y CLIENTES DEL ESTABLECIMIENTO
Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
Las solicitudes de servicio se atienden de acuerdo al protocolo.
Los equipajes y paquetes de los huéspedes se manejan siguiendo normas de seguridad y manipulación establecidas.
Las normas de seguridad se cumplen conforme al manual de procedimientos.
Los clientes son orientados en las instalaciones del establecimiento atendiendo sus requisitos.
La autorización de salida es solicitada cumpliendo las normas establecidas.
MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON
NTSH 005
1. OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de valores y realizar el cobro en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en el área de caja y facturación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
Cliente
Organización o persona que recibe un servicio
Competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
Criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.
Norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el entre normalizador reconocido.
Rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.
Requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.
Requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, Requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
Frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.
Protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.
4. REQUISITOS PARA CUMPLIR PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA EL MANEJO DE VALORES
Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
Los valores se controlan según políticas de la empresa.
Las divisas se cambian cumpliendo la normatividad vigente.
Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad vigente.
Los reportes se elaboran según procedimientos establecidos.
La remisión de fondos se realiza cumpliendo las normas de control establecidas.
Las normas de seguridad se cumplen de conformidad con los procedimientos.
CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. CATEGORIZACION DE HOTELES POR ESTRELLAS.
NTSH 006
Esta certificación permite demostrar las características de calidad en los servicios y la infraestructura que deben cumplir los hoteles, mediante la norma sectorial colombiana NTSH 006
Esta certificación permite demostrar las características de calidad en los servicios y la infraestructura que deben cumplir los hoteles, mediante la norma sectorial colombiana NTSH 006
Permite demostrar su categoría, mediante el uso del número de estrellas para las cuales se ha certificado.
Da confiabilidad a los clientes sobre la relación coherente entre el valor que pagan y la categoría del hotel, la calidad de sus servicios y la infraestructura que esperan disfrutar.
Promueve la necesidad permanente de estructurar esquemas de mejora continua, lo cual le asegura a sus clientes mayor valor agregado.
Certificación de personal para el sector turismo
Dentro de los servicios de certificación de personal, ICONTEC ha desarrollado sistemas de evaluación para el Sector Turismo.
Guía de turismo
Prestación del servicio de guianza, de acuerdo con lo requerido por el usuario. NTS GT 001.
Control del desarrollo de los programas, según objetivos propuestos. NTS GT 002.
Preparación de las actividades por desarrollar, de acuerdo con lo contratado por el usuario. NTS GT 003.
Realización de procesos básicos para la prestación del servicio. NTS GT 004.
Guía especializado
Competencias especializadas para guías de turismo.
Especialidad en ecoturismo
Conducción de grupos en recorridos ecoturísticos. NTS GT 005.
Beneficios de la certificación del personal
Reconoce la idoneidad técnica del personal que desempeña su oficio en forma competente.
Asegura la manipulación confiable y el uso adecuado de los medios para el desarrollo de sus actividades.
Genera mayor confianza de la comunidad hacia el personal certificado.
Reduce el fraude a los usuarios, en la medida que éstos conozcan la existencia del Certificado y soliciten el carné al personal que les va a prestar sus servicios.
Promueve la mejora del nivel técnico del personal que labora para un determinado sector industrial.
Beneficios de la certificación en calidad turística
La empresa adquiere prestigio y confianza por ofrecer a sus clientes la garantía de que sus servicios e instalaciones cumplen normas específicas para el sector.
Los servicios ofrecidos se adecuan a las expectativas y necesidades de los clientes.
Se mejora la competitividad de la organización frente a los demás actores del sector, dentro de la cadena de valor.
Constituye un elemento diferenciador en el mercado, debido a la transparencia en el proceso de certificación que garantiza ICONTEC.
Se tiene conocimiento de las expectativas de los clientes – implícitas y explícitas – y se generan así oportunidades de mejoramiento para la organización.
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